Электронный архив документов – путь к повышению конкурентоспособности и эффективности деятельности банка

УЧАСТНИКИ КРУГЛОГО СТОЛА, ОРГАНИЗОВАННОГО NBJ И КОМПАНИЕЙ РДТЕХ ПРИ СОДЕЙСТВИИ АРБ:

Людмила БАЛТУЦКАЯ, начальник УРЮЛ ОКД, заместитель начальника операционно-кассового департамента БГ «ЗЕНИТ»; Эльдар БИЛЯЛОВ, старший менеджер по продажам ABBYY Россия; Евгений ПУСТОЗЕРОВ, руководитель направления центра финансовых решений РДТЕХ; Анна БУТУЗОВА, менеджер по маркетингу центра финансовых решений РДТЕХ; Татьяна ЖУКОВА, начальник УМКОКД, заместитель начальника операционно-кассового департамента БГ «ЗЕНИТ»; Полина ЗАХАРЧЕНКО, руководитель маркетинга корпоративного сегмента ABBYY Россия; Елена ЗУЕВА, директор расчетно-кассового центра ОАО «Альфа-Банк»; Аветик КЕРОБЯН, начальник департамента по развитию программного обеспечения ООО «Эйч-эс-би-си банк»; Наталья КИСЕЛЕВА, директор департамента ИТ ЗАО АКБ «Национальный Клиринговый Центр»; Алексей КОРНИЛОВ, заместитель начальника дирекции по управлению информационно-технологическим развитием ОАО «Газпромбанк»; Виктория САФИНА, начальник операционного департамента ОАО «Нордеа банк»; Ким СЕЛЯВИН, ведущий аналитик управления банковских технологий АКБ «Росбанк»; Елена СКВОРЦОВА, старший менеджер департамента проектов и организации процессов АКБ «Росбанк»; Юрий СОЛОВКИН, начальник управления организации проектов КБ «ИНТЕРКОММЕРЦ»; Олеся УЗИКОВА, начальник проектного офиса ЗАО «ИНГ БАНК ЕВРАЗИЯ»; Жанна ХОМЯКОВА, директор по процессам НБ «ТРАСТ»; Михаил ЩАПОВ, начальник проектного офиса ОАО «Банк Москвы».

ВЕДУЩИЕ: Елена ЕЛИСЕЕНКОВА, генеральный директор NBJ; Анастасия СКОГОРЕВА, главный редактор NBJ.

NBJ: Наверное, никто в наше время не будет оспаривать тот факт, что любая финансово-кредитная организация – это не только некий набор финансовых продуктов и услуг, но и огромный объем различной документации. Поэтому тема перевода бумажных документов в электронный вид, как нам кажется, актуальна для всех банков.
Готовы ли участники российского банковского рынка к такому переходу, с какими проблемами они при этом сталкиваются и какие задачи им чаще всего приходится решать?

А. КЕРОБЯН: Мое наблюдение таково: конечно, банки хотят совершить такой переход максимально быстро, но тут возникает несколько препятствий. Одно из них, как ни странно, – национальная любовь к бумаге. Так уж сложилось, что в России и представители регулирующих структур, и клиенты хотят видеть оригинал документа, чтобы удостовериться в его подлинности, убедиться, что все необходимые печати и подписи на своих местах.

О. УЗИКОВА: Действительно, есть такой аспект – мы бы назвали его аспектом корпоративной культуры в России. Но есть и другой: банки в России являются объектом весьма жесткого регулирования, существуют ограничения, установленные регулятором, какие документы можно переводить в электронный вид, а какие нет. Понятно, что потихоньку регулирование в этой сфере меняется в сторону большей гибкости, тем не менее еще не все препятствия здесь устранены. Поэтому, чтобы процесс перехода с бумажного документооборота на электронный пошел быстрее, нужно изменить две вещи: корпоративную культуру, о которой говорил мой коллега из HSBC, и законодательство.

NBJ: То есть со стороны банков желание такое все же есть…

О. УЗИКОВА: Безусловно, и то, что они могут в этом отношении сделать самостоятельно, они делают. В нашем банке мы, к примеру, следим за тем, чтобы сотрудники меньше распечатывали и активнее работали с электронными документами. Понятно, что в каких-то департаментах просто невозможно обходиться без бумажных документов, но есть и такие подразделения, которые действуют так в силу привычки.

М. ЩАПОВ: Банк Москвы, который входит в группу ВТБ, делает в своей работе ставку на использование высокотехнологичных решений, и переход на электронный документооборот не является исключением из правил. В 2013 году мы успешно завершили проект по созданию электронного архива кредитно-обеспечительной документации корпоративных клиентов, сейчас занимаемся реализацией аналогичных проектов по другим направлениям.
Если же перейти от частного к общему, то я хотел бы отметить следующее: к тотальному переводу документооборота на электронные рельсы, конечно, нужно готовиться заранее и подходить с осторожностью, соблюдая при этом принцип разумной достаточности. Ни для кого не является секретом, что необходимые для этого полнофункциональные решения дорогостоящие. Поэтому нет смысла в том, чтобы переводить в электронный вид документы, которые, возможно, будут использоваться один раз или к которым нет необходимости обращаться постоянно.

Л. БАЛТУЦКАЯ: В нашем банке сейчас тоже реализуется масштабный проект, связанный с электронным документооборотом. Поэтому мы решили принять участие в данном мероприятии, чтобы познакомиться поближе с разработчиками соответствующих решений и узнать мнение наших коллег о том, какие вопросы и проблемы могут возникать при переходе на электронный документооборот.
Понятно, какие адресные задачи уже решены нами в данной сфере: в электронный вид, например, переведены документы дня, документы, необходимые для взаимодействия с государственными органами и т.д. Но, естественно, мы не рассматриваем это как конечную точку нашего пути, хотелось бы хранить в электронном виде досье клиентов – юридических лиц, поскольку в данном случае речь априори идет об огромном объеме бумажных документов. Расходы на их хранение хочется оптимизировать.

NBJ: В принципе, дорого обходится банкам хранение бумажных документов? Ведь непосвященному человеку может показаться, что эти расходы не слишком обременяют финансово-кредитные организации: выделил в одном из офисов комнату, заставил ее шкафами – и вопрос решен.

Л. БАЛТУЦКАЯ: Это точка зрения людей, которые не знают специфики банковского бизнеса. Можно с целью хранения бумажной документации арендовать площади, но с учетом московских цен это влетит кредитной организации в копеечку. Можно хранить в офисах, но тогда получается, что площади, которые отводятся под подобную цель, банк не сможет использовать эффективнее. Эта проблема актуальна, если речь идет об игроках, которые обслуживают большое число клиентов – физических и юридических лиц.

Н. КИСЕЛЕВА: Мы представляем банк, обслуживающий только юридических лиц, тем не менее мы поддерживаем все тезисы и наблюдения, которые сформулировали наши коллеги, представляющие универсальные банковские организации. От себя добавлю: есть такой нюанс – помимо нашего желания и готовности работать с документацией клиентов в электронном виде, нужна работа профессиональных маркетологов и имиджмейкеров. Иными словами, клиентам надо разъяснить плюсы взаимодействия с ними с помощью электронного документооборота.
Еще один момент, который я хотела бы отметить, – отсутствие большого выбора программного обеспечения, необходимого для организации электронного документооборота и архивов электронных документов. Наш банк, например, вынужден решать эти проблемы самостоятельно. Насколько нам известно, с такими же вызовами сталкиваются другие участники рынка: либо они создают самописные системы, либо вендоры, с которыми они сотрудничают, адаптируют решения под их запросы. А такого предложения, которое сразу бы удовлетворяло все потребности банков, увы, на сегодняшний день нет.

Е. ЗУЕВА: Альфа-Банк достаточно давно организовал систему электронного хранения документов. Одна из задач, которую мы ставим сейчас перед собой, – снижение расходов на поддержку работы электронного архива и повышение производительности системы. Безусловно, это технологический вопрос.

А. КОРНИЛОВ: Я хотел бы обратить внимание на то, что мы должны разделять два понятия – «электронный архив» и «электронный документооборот». ЭДО предполагает движение документов внутри организации или между организацией и потребителями ее услуг. Электронный архив – это хранение документов. Поэтому задачи создания и поддержки систем ЭДО и систем электронного архива не дублируют друг друга, а лишь пересекаются в определенных точках. Естественно, что для ЭДО могут использоваться разные системы в зависимости от того, о чем идет речь – об организации движения электронных документов юридических лиц или физических лиц. А вот что касается электронного архива, то тут может использоваться одно общее решение.

Ж. ХОМЯКОВА: В нашем банке электронный документооборот поставлен на хороший уровень, а вот организация электронного архива – это та задача, которую мы сейчас решаем. Очевидно, что здесь мы уделяем большое внимание в первую очередь ценности документов и фактору цены. Иными словами, мы определяем для себя, какие документы стоит держать в архиве, а какие – нет. Поэтому, конечно, было бы интересно получить экспертную оценку участников рынка, которые уже решили эту задачу.

А. КЕРОБЯН: Когда речь заходит о создании электронного архива, то возникает одна маленькая проблема – Положение Банка России № 397-П. Оно обязывает банки хранить в электронных базах все документы, в которых в каком-либо виде отражены права и обязанности кредитных организаций. С одной стороны, как я уже сказал, это проблема, а с другой – ориентир, указывающий нам, какие документы подлежат хранению в первую очередь.

О. УЗИКОВА: Когда мы реализовывали проект, связанный с Положением № 397-П, мы столкнулись с проблемой отсутствия единого классификатора банковских документов. И получилось так, что нам самим пришлось просматривать все документы различных департаментов и отделений, пытаясь выделить из них те, что подлежат хранению в электронном архиве в первую очередь. То есть мы фактически изобретали колесо. В связи с этим нам кажется, что создание общего классификатора банковских документов –актуальная задача как для банков, так и для компаний, которые предлагают свои решения в сфере ЭДО и в сфере организации электронного архива.

NBJ: Все-таки несмотря на отсутствие такого классификатора, наверное, можно определить, какие документы следует в первую очередь переводить в электронный вид и хранить в электронных архивах. За ответом на этот вопрос мы хотели бы обратиться к представителям банковских организаций.

М. ЩАПОВ: Мне кажется, данный вопрос надо формулировать шире: какие задачи должны решать системы электронных архивов? Главное, на мой взгляд, они должны обеспечивать мгновенный доступ к необходимым документам, помогать формированию единых досье по клиентам, хранить информацию о бумажных оригиналах электронных документов. Также все подразделения, которые работают с документами клиентов – кредитчики, юристы, сотрудники мидл-офиса – должны иметь доступ к архиву.
В Банке Москвы все эти задачи удалось решить; в результате эффективность работы фронт-, мидл- и бэк-офисов при оформлении договоров, выдаче средств и сопровождении клиентов существенно повысилась.

Е. ПУСТОЗЕРОВ: На основании опыта нашей компании, полученного в ходе реализации проектов по созданию электронных архивов в таких крупных банках, как, например, Банк Москвы, я хотел бы сделать несколько замечаний. Прежде всего о тех преимуществах, которые появляются у банков, внедряющих у себя соответствующие системы. Здесь уже отмечалось, что эффективность работы различных подразделений значительно повышается, в то же время снижаются операционные затраты, и это чувствуют банки, имеющие разветвленную филиальную сеть. Ведь до сих пор существует практика, при которой документы клиентов принимаются в одном офисе, там же сканируются, а потом отсылаются в другой офис. Соответственно, сотрудники тратят время на совершение всех этих операций, как и время на поиск необходимых документов. Если есть электронный архив, то проблема отпадает. Есть некое централизованное место, где хранятся документы, существует система доступа к ним, и не возникает проблем с их поиском и получением.
Что касается того, какие документы следует переводить в электронный вид в первую очередь, то практика показывает следующее: конечно, клиентские досье, поскольку они содержат самую востребованную информацию, кредитные досье, документы по валютному контролю, платежные документы.

Э. БИЛЯЛОВ: Если говорить о работе с платежными документами, то мы наблюдаем интересную динамику: доля бумаги здесь устойчиво снижается, особенно когда речь идет о столичных офисах и об офисах, расположенных в городах-миллионниках. В то же время если речь идет о документах, созданных в регионах, то здесь дело обстоит не так позитивно. Причина проста: не всегда доступен Интернет, соответственно, доступ к электронному архиву усложняется.
Конечно, банки стремятся к тому, чтобы централизовать и систему хранения документов, и систему перевода их в электронный вид. Потому что в условиях возрастающей конкуренции клиенты становятся более требовательными к качеству сервиса и их все меньше устраивает ситуация, при которой они должны кипы документов носить из одного офиса банка, в котором они обслуживаются, в другой. Использование различных ИТ-решений, в том числе тех, которые предлагает наша компания, помогает минимизировать риски возникновения подобных ситуаций.

NBJ: Мы уже достаточно подробно обсудили, что получают банки в случае создания систем хранения электронных документов. Есть еще один вопрос, безусловно, актуальный для всех финансово-кредитных организаций: каковы сроки и перспективы окупаемости подобных решений?

Е. ПУСТОЗЕРОВ: Посчитать окупаемость – дело непростое, поскольку клиенты ориентируются в данном случае на различные критерии. Единой для всех системы подсчета не существует, так как банки, автоматизируя работу с электронными документами и процесс их хранения, по-разному определяют для себя приоритетные задачи.

NBJ: Почти наверняка можно выразить в конкретных цифрах то, насколько сокращается время поиска документа или группы документов после появления электронного архива, при условии что он правильно выстроен. Можно ли привести в данном случае какие-то показатели?

Е. ПУСТОЗЕРОВ: По нашему опыту, это время сокращается в разы: от получаса или даже часа до нескольких минут.

О. УЗИКОВА: Мы при расчете подобных кейсов оперируем двумя понятиями. Первое – насколько сократилось время обработки документов, если изначально у нас был ручной ввод, а затем мы получили возможность сканировать документацию. Второе – стоимость хранения документации во внешних архивах. Очевидно, что хранение электронной документации не требует такого количества квадратных метров, как хранение горы папок с бумажными документами.

Э. БИЛЯЛОВ: Естественно, любой банк, прежде чем приобрести то или иное решение, по крайней мере, трижды подумает о необходимости сделать это и трижды просчитает возможные расходы и сроки окупаемости продукта. Чтобы не быть голословным, могу привести в качестве примера Райффайзенбанк, который использует решение нашей компании для потокового ввода платежных документов. Они смогли сократить расходы на хранение и обработку документов, и сейчас с помощью наших технологий каждый месяц обрабатывают до 100 000 платежных документов силами всего трех сотрудников.
Что касается сроков окупаемости подобных решений, то банки, насколько нам известно, в среднем оценивают ее в шесть-восемь месяцев – опять-таки важно, как считать и что считать.

А. КОРНИЛОВ: Мы должны учитывать один момент, когда речь идет о создании электронного архива. Тут невозможно исходить исключительно из оценки затрат и сроков окупаемости. Нужно помнить, что наличие электронного архива в конечном счете становится конкурентным преимуществом банка. Мы здесь уже говорили о том, что он избавляет конечного потребителя наших услуг от необходимости предоставления пакета документов в разные офисы. Также совершенно очевидно, что запросы клиентов обрабатываются быстрее, и все это имеет один и тот же результат – расширение клиентской базы и укрепление лояльности потребителей к банку.

  Текст в Журнале - стр. 74-77