Аналитический CRM
Система «Аналитический CRM» представляет собой комплекс витрин на базе КХД, содержащих расширенную аналитику о социально-демографических характеристиках клиента, его рентабельности и модели поведения, а также соответствующие инструменты многопараметрической сегментации клиентской базы и оценки эффективности проведенных маркетинговых кампаний.
функционал
Бизнес-процесс включает следующие блоки:
- Анализ и сегментирование клиентской базы. В данном блоке проводится анализ клиентов и потребляемых ими продуктов, выявление однородных сегментов клиентов с целью предложить им соответствующий банковский продукт.
- Таргетирование. В рамках данного блока для клиентских сегментов выбираются продукты (либо разрабатываются новые), а также выбираются каналы продаж и коммуникации.
- Проведение кампании. Клиентам по соответствующим каналам предлагаются продукты, выбранные на этапе 2. Результаты взаимодействия фиксируются в БД.
- Анализ эффективности кампании. В рамках данного блока производится анализ эффективности привлечения клиентов, коммуникаций с клиентом.
Для каждого из этапов бизнес-процесса работы с клиентской базой в системе «Аналитический CRM» предусмотрены соответствующие инструментальные средства.
Первый этап
На первом этапе бизнес-процесса выполняется анализ и сегментация клиентской базы – по ряду статических и динамических критериев клиентская база разбивается на сегменты, затем на подсегменты и так далее вплоть до микро-сегментов с конкретным целевым предложением (таргетированием).
Инструменты сегментации и таргетирования охватывают практически весь спектр банковских продуктов, предлагаемых клиентам: от традиционных кредитов, карт, вкладов и до коллекционных монет, страховок, привилегированных пакетов, операций брокерского обслуживания, а также продуктов для клиентов малого-среднего бизнеса (МСБ).
Инструменты сегментации и таргетирования охватывают практически весь спектр банковских продуктов, предлагаемых клиентам: от традиционных кредитов, карт, вкладов и до коллекционных монет, страховок, привилегированных пакетов, операций брокерского обслуживания, а также продуктов для клиентов малого-среднего бизнеса (МСБ).
Второй этап
После создания микро-сегмента с целевым предложением, формируется маркетинговая кампания, в рамках которой предложение доставляется до клиентов через каналы коммуникаций (контакт-центр, региональная сеть и др.).
Результаты коммуникаций фиксируются и загружаются в систему «Аналитический CRM», где производится оценка эффективности проведенной кампании. Кроме оценки эффективности маркетинговой кампании, система позволяет анализировать и эффективность процесса продаж в целом, в том числе через дистанционные каналы.
В системе реализованы следующие методики сегментации клиентов:
- Методика определения ключевых признаков клиента
- Методика жизненного цикла клиента
- Методика RFM-сегментации клиентской базы
- Методика сегментации по децилям прибыльности
- Методика сегментации по продуктам
- Методика анализа транзакционной активности клиента
- Методика сегментации клиентов «зарплатных» организаций
- Методика определения опорного офиса клиента
Рисунок.Пример распределения клиентов по фазам жизненного цикла клиента и генерируемая ими прибыль.
Рисунок.Рентабельность клиента
Конструктор гибких сегментов
Конструктор сегментов позволяет CRM-аналитику сформировать список клиентов для целевого предложения, исходя из гибкого набора произвольных критериев.
Оценка маркетинговой кампании
Успешность любой маркетинговой кампании зависит от множества факторов. К наиболее важным факторам можно отнести:
- Выбор узкого сегмента клиентов с высокой вероятностью отклика на предложение
- Адресное предложение выбранному сегменту клиентов
- Правильно выбранные каналы взаимодействия с клиентом
- Выстроенное взаимодействие между подразделениями Банка, участвующими в кампании
- Обратная связь по результатам кампании для улучшения результатов последующих кампаний
Оценка кампании на фоне общего количества продаж. Анализ воронки в разрезе:
- причин отказа либо одобрения,
- в разрезе клиентов, которые пришли самостоятельно в банк, либо в рамках маркетинговой кампании, - позволяет оценить – сколько из этих заявок дошло до заключения контракта
Материалы:
Результаты
Сегментация клиентской базы по анкетным данным клиентов
