Стандартная и расширенная техническая поддержка
СТАНДАРТНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА.
Услуги стандартной технической поддержки программного обеспечения Oracle и IBM i2 включают консультации по вопросам установки и эксплуатации программ, в том числе идентификацию ошибок и выработку решений по их устранению. Доступ к информационной системе технической поддержки производителя ПО, получение новых версий продуктов, документации и исправлений (patches).
РДТЕХ - одна из немногих компаний в России, которым корпорация Oracle предоставила право оказания услуг стандартной технической поддержки.
Состав стандартной технической поддержки:
- Консультации по телефону и электронной почте по вопросам установки и эксплуатации программ, включая идентификацию ошибок в работе программ и выработку решений по их устранению.
- Авторизованный доступ к электронной информационной системе технической поддержки My Oracle Support.
- Получение новых версий поддерживаемых продуктов с новыми функциональными возможностями (upgrades) по мере их поступления, в том числе и дополненной документации на лицензированные программы.
- Получение исправлений (patches), выпускаемых корпорацией Oracle для устранения ошибок, обнаруженных в ПО Oracle.
Услуги стандартной технической поддержки не предполагают выезда консультантов центра к заказчикам.
РАСШИРЕННАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА.
Расширенная техническая поддержка является комплексной услугой и включает в себя следующие виды сервиса:
Экспертная поддержка
- Консультации – разовые регулярные привлечения экспертов РДТЕХ для оказания консультаций расширенной тематики (за исключением аварийных ситуаций). Услуга оказывается 2 способами: выезды эксперта РДТЕХ на территорию Заказчика или дистанционные консультации с помощью любых каналов связи (почта, телефон, скайп и пр.
- Заказы и планирование – заключение с Заказчиком рамочного договора на оказание услуг. Учет работ производится в системе заказов и планирования ресурсов. Определяется квота по количеству обращений за 1 год.
Аварийно-восстановительная поддержка
- В любое время – предназначена для устранения аварийных ситуаций с базами данных Oracle в круглосуточном режиме с гарантированным временем реакции на инцидент.
- Сколько потребуется – количество обращений Заказчика по аварийным ситуациям и выездов для устранения аварийных ситуаций не лимитировано.
- Немедленно – в течении 10 минут после звонка представителя Заказчика в дежурную службу РДТЕХ с Заказчиком связывается дежурный консультант.
- Решение через 8 часов – в течении 8 часов с момента выполнения Заказчиком плана действий ему предоставляется окончательное или временное решение проблемы (в это время не входит время выезда к Заказчику).
- Срочная экспертиза – выезд эксперта РДТЕХ а Заказчику по городу Москва осуществляется в течение 2 часов с момента регистрации обращения и вызова специалиста.
Профилактическая поддержка
- Регулярно – предназначена для предупреждения аварийных ситуаций путем регулярного проведения профилактических обследований баз данных Заказчика.
- Отчет по итогам – по результатам профилактического обследования Заказчику предоставляется полный отчет с перечнем выявленных проблем.
- Гибкий график – частота профилактических обследований определяется по выбору Заказчика – еженедельно или ежеквартально.
Важно, что данные виды сервиса по выбору Заказчика могут предоставляться как по отдельности, так и комплексно.
Решаемые бизнес задачи
-
1
