×
Оставить заявку
Заказать звонок
г. Москва, ул. Нагатинская, д.1 стр.40. На карте

Аналитический CRM


Основа системы:

Oracle BI Marketing

Описание

Система «Аналитический CRM» представляет собой комплекс витрин на базе КХД, содержащих расширенную аналитику о социально-демографических характеристиках клиента, его рентабельности и модели поведения, а также соответствующие инструменты многопараметрической сегментации клиентской базы и оценки эффективности проведенных маркетинговых кампаний.

функционал

Бизнес-процесс включает следующие блоки:
  1. Анализ и сегментирование клиентской базы. В данном блоке проводится анализ клиентов и потребляемых ими продуктов, выявление однородных сегментов клиентов с целью предложить им соответствующий банковский продукт. 
  2. Таргетирование. В рамках данного блока для клиентских сегментов выбираются продукты (либо разрабатываются новые), а также выбираются каналы продаж и коммуникации.
  3. Проведение кампании. Клиентам по соответствующим каналам предлагаются продукты, выбранные на этапе 2. Результаты взаимодействия фиксируются в БД.
  4. Анализ эффективности кампании. В рамках данного блока производится анализ эффективности привлечения клиентов, коммуникаций с клиентом.
CRM_1.jpg
Для каждого из этапов бизнес-процесса работы с клиентской базой в системе «Аналитический CRM» предусмотрены соответствующие инструментальные средства.

Первый этап
На первом этапе бизнес-процесса выполняется анализ и сегментация клиентской базы – по ряду статических и динамических критериев клиентская база разбивается на сегменты, затем на подсегменты и так далее вплоть до микро-сегментов с конкретным целевым предложением (таргетированием).
Инструменты сегментации и таргетирования охватывают практически весь спектр банковских продуктов, предлагаемых клиентам: от традиционных кредитов, карт, вкладов и до коллекционных монет, страховок, привилегированных пакетов, операций брокерского обслуживания, а также продуктов для клиентов малого-среднего бизнеса (МСБ).

Второй этап
После создания микро-сегмента с целевым предложением, формируется маркетинговая кампания, в рамках которой предложение доставляется до клиентов через каналы коммуникаций (контакт-центр, региональная сеть и др.). 
Результаты коммуникаций фиксируются и загружаются в систему «Аналитический CRM», где производится оценка эффективности проведенной кампании. Кроме оценки эффективности маркетинговой кампании, система позволяет анализировать и эффективность процесса продаж в целом, в том числе через дистанционные каналы.    

В системе реализованы следующие методики сегментации клиентов:
  • Методика определения ключевых признаков клиента
  • Методика жизненного цикла клиента
  • Методика RFM-сегментации клиентской базы
  • Методика сегментации по децилям прибыльности
  • Методика сегментации по продуктам
  • Методика анализа транзакционной активности клиента
  • Методика сегментации клиентов «зарплатных» организаций
  • Методика определения опорного офиса клиента 
колво клиентов за 3 мес.jpg
Рисунок.Пример распределения клиентов по фазам жизненного цикла клиента и генерируемая ими прибыль.

ACRM_Рентабельность_клиента.png
Рисунок.Рентабельность клиента
Конструктор гибких сегментов
Конструктор сегментов позволяет CRM-аналитику сформировать список клиентов для целевого предложения, исходя из гибкого набора произвольных критериев.

ACRM_конструктор_сегментов.png
Оценка маркетинговой кампании
Успешность любой маркетинговой кампании зависит от множества факторов. К наиболее важным факторам можно отнести:
  • Выбор узкого сегмента клиентов с высокой вероятностью отклика на предложение
  • Адресное предложение выбранному сегменту клиентов
  • Правильно выбранные каналы взаимодействия с клиентом
  • Выстроенное взаимодействие между подразделениями Банка, участвующими в кампании
  • Обратная связь по результатам кампании для улучшения результатов последующих кампаний
ACRM_Оценка эффективности маркетинговых_кампаний.png

Оценка кампании на фоне общего количества продаж. Анализ воронки в разрезе:
  • причин отказа либо одобрения,
  • в разрезе клиентов, которые пришли самостоятельно в банк, либо в рамках маркетинговой кампании, - позволяет оценить – сколько из этих заявок дошло до заключения контракта
Так же в системе реализован инструмент оценки каналов коммуникаций и продаж.  

Материалы:



Результаты

Сегментация клиентской базы по анкетным данным клиентов

Работа с клиентской базой, исходя не только из анкетных данных, но и из поведенческих характеристик клиента, учитывающих модель жизненного цикла клиента, продуктовые предпочтения клиента, магазины, рентабельность клиента и его риск-профиль,и многое другое


Материалы и презентации