Аутсорсинг администрирования, инцидентная поддержка, сопровождение ПО, миграция СУБД, техконсалтинг, аудит, разработка бота, управление проектами, развитие ИТ. За всем спектром услуг теперь можно обратиться к одному технологическому партнёру – РДТЕХ.СЕРВИС. Осенью 2026 года он объединил сервисные компетенции РДТЕХ в единую модель взаимодействия. Почему при таком подходе бюджет на ИТ становится прозрачнее и фиксируется? Чем внешний ИТ-отдел выгоднее и безопаснее собственного штата? На эти и другие вопросы ответил один из создателей направления РДТЕХ.СЕРВИС, заместитель генерального директора РДТЕХ Глеб Желтов.
– Глеб, как ведет себя клиент, когда сталкивается с инцидентом? Насколько оперативно удается ему помочь?
– Сбои у всех случаются. Причины разные, а поведение пострадавших одинаковое. Когда техника отказывает, сотрудники мечутся и спорят, что именно вышло из строя – сеть, сервер или база данных. Параллельно ищут виноватого: за разные участки ИТ-инфраструктуры отвечают люди с отдельными SLA, поэтому найти того, кто отвечает за конечный результат, непросто. Специалисты Сервисного центра РДТЕХ (СЦ) в такой ситуации берут удар на себя – на срочный запрос мы реагируем менее чем за 15 минут. Это наш стандартный SLA.
– Какой случай был самым резонансным в практике?
– Мы восстановили клиентский портал крупного ритейлера за несколько часов до начала масштабной распродажи. Корневой дефект определили через девять минут после заявки: недавно установленный патч спровоцировал отказ ядра СУБД. Проблемное обновление, которое делал заказчик, откатили, критические табличные пространства подняли из актуального бэкапа с контролем целостности транзакций. Затем портал развернули в боевом контуре и прогнали нагрузочное тестирование ключевых пользовательских сценариев.
Мы сохранили деловую репутацию заказчика и минимизировали его потери. До обращения в РДТЕХ он оценивал риск простоя в десятки миллионов рублей упущенной выручки. После вмешательства команды СЦ система вернулась в строй менее чем за сорок семь минут – «чёрная пятница» стартовала по плану.
– Насколько часто у заказчиков возникают нестандартные проблемы, и какой характер они имеют?
– 80% обращений – типовые задачи (настройка репликации, добавления места и т.д). Оставшиеся 20% – нестандартные кейсы, которые требуют привлечения экспертов Центра технической поддержки РДТЕХ (ЦТП).
Если сбой произошел в пиковую нагрузку и требует быстрой реакции и восстановления или расследования инцидента, связанного с падением производительности систем, то в таких случаях действует эскалация: СЦ фиксирует и классифицирует инцидент и передает его в ЦТП, который подключает профильного эксперта.
Продолжение следует
