×
Оставить заявку
Заказать звонок
г. Москва, ул. Нагатинская, д.1 стр.40. На карте
29Октября 2009

Центр технической поддержки РДТЕХ использует Oracle Database 11g при обслуживании клиентов


Новая система обработки обращений клиентов, разработанная компанией РДТЕХ и уже внедрённая в её Центре технической поддержки, максимально учитывает особенности работы технических консультантов, позволяя автоматизировать ряд рабочих процессов.

Центр технической поддержки РДТЕХ, оказывающий услуги стандартной, расширенной и круглосуточной поддержки базовых продуктов Oracle и приложений Oracle E-Business Suite, запустил в эксплуатацию новую систему регистрации и обработки обращений клиентов. Система класса Help Desk создана разработчиками РДТЕХ и, по сравнению с ранее использовавшимся решением, обладает расширенными функциональными возможностями, адаптированными под оказание услуг технической поддержки различного уровня.

Назначением системы является повышение эффективности и качества оказания услуг технической поддержки. Регистрация обращений клиентов и решений зарегистрированных проблем производится в электронной форме, которая предназначена для контроля, учёта и подготовки отчётности по услугам технической поддержки. Таким образом, постепенно происходит пополнение внутрикорпоративной "базы знаний" технических инцидентов. При использовании данной системы процесс взаимодействия технических консультантов с Клиентами значительно оптимизируется с точки зрения временных затрат на обработку запросов и поиска информации. В системе реализованы широкие возможности поиска по базе данных, в том числе, по критериям, учитывающим содержание файлов, связанных с вопросом.

Система имеет удобный, интуитивно-понятный web-интерфейс, не требует установки на ПК, обеспечивает неограниченное количество одновременно работающих пользователей, предоставляет пользователю возможность самостоятельно строить гибкие, нерегламентированные отчеты, выполняет автоматическую рассылку уведомлений по e-mail.

Система разработана на основе СУБД Oracle Database 11g, пользовательские интерфейсы созданы с помощью Oracle Application Express. Безопасность данных обеспечивает Oracle Identity Management, для выполнения поиска информации в слабоструктурированных данных, форматов doc, pdf, xls, xml и других, используется Oracle Text с поддержкой морфологии русского языка. Перенос структурированных и неструктурированных данных из наследуемой системы в новую, интеграция данных в единую систему в период опытной эксплуатации, объединение с внутренней системой Центра продаж РДТЕХ осуществлялись с применением программного средства Oracle Data Integrator.

Пресс-центр

PR-служба РДТЕХ