Цель проекта

Снизить нагрузку на операторов технической поддержки, ускорить обработку инцидентов и повысить качество обслуживания сотрудников и клиентов за счёт интеллектуальной автоматизации рутинных процессов и единого поиска по всем источникам знаний.

Что было сделано

Разработана и внедрена система на базе AI-Solver, включающая следующие ключевые модули:

• Чат-бот нулевой линии — автоматически обрабатывает типовые запросы сотрудников (сброс пароля, инструкции по установке ПО, настройка доступа) без участия оператора.
• Единый интеллектуальный поиск — объединяет и индексирует все внутренние базы знаний, регламенты, Confluence, Wiki, переписку в почте и мессенджерах, а также логи и скриншоты. Поиск выполняется с использованием ИИ по всем источникам одновременно.
• Автоматическая классификация и маршрутизация — система анализирует содержание заявки и направляет её в профильный отдел (сеть, инфраструктура, прикладное ПО и т.д.) без ручного назначения.
• Контекстные подсказки для операторов — при обработке инцидента система предлагает похожие кейсы, лучшие практики и готовые решения на основе истории обращений.
• ИИ-агенты — для анализа переписки, разбора инцидентов и извлечения структурированных данных из неструктурированных источников.

До внедрения специалисты работали с 5+ разрозненными системами, среднее время поиска решения составляло 15 минут. После интеграции AI-Solver вся необходимая информация доступна в одном окне, а часть запросов решается полностью автоматически.

Выгода для клиента

• Снижение нагрузки на операторов
  Рутинные запросы обрабатываются чат-ботом, освобождая время 2-й линии для сложных задач.
• Рост скорости обработки заявок
  Время поиска информации сокращено с 15 минут до секунд, что повышает удовлетворённость пользователей.
• Повышение качества решений
  Контекстные подсказки и подбор похожих инцидентов помогают операторам быстрее находить корректные ответы и избегать ошибок.
• Унификация данных
  Все знания компании собраны в едином поисковом контуре, доступном как сотрудникам поддержки, так и конечным пользователям.
• Масштабируемость
  Платформа легко расширяется на новые источники данных и дополнительные сценарии использования (например, клиентская поддержка или IT-аутсорсинг).

Применяемые технологии

• AI-Solver (включён в Реестр отечественного ПО).
• Обработка естественного языка — для анализа текстов запросов и извлечения сути.
• Интеллектуальный поиск — по всем внутренним источникам данных.
• Классификация текстов — для автоматической маршрутизации заявок.
• Интеграции — с Naumen, корпоративной почтой, мессенджерами, FTP/CIFS/WEBDAV, Wiki, Confluence.